Antivirus Battle Ground, When Detection is Not a Priority…!!!


User Guide, Help Guide dan Customer Support.

Agar pengguna bisa mengerti dan mempelajari semua fitur yang disediakan adalah dengan menyediakan petunjuk penggunaan dan bantuan atau biasa disebut User Guide dan Help Guide. Selain itu supaya pengguna tidak pusing terhadap masalah yang dihadapi terkait problema yang disebabkan oleh produk antivirus yang dipakai maka pihak developer wajib menyediakan sebuah layanan dukungan pelanggan atau biasa disebut Customer Support.

Customer Support bisa disediakan dalam berbagai macam cara yang penting pengguna merasa mudah dan nyaman plus praktis setiap kali membutuhkan bantuna dari pihak developer. Biasanya dalam memberikan dukungan pelanggan cara yang umum diberikan adalah melalui Email atau telephone namun karena di Indonesia masih minim dukungan pelanggan melalui telephone maka akan saya kesampingkan untuk review kali ini. Selain email, yang sering saya temukan adalah bantuan dalam bentuk forum online baik lokal maupun forum pusat dari pihak developernya sendiri.

Dalam perbandingan kali ini setiap developer dituntut untuk memberikan layanan dukungan yang mudah diraih atau diakses oleh pengguna tanpa harus repot mencari di internet. Saya memberikan nilai berdasarkan fleksibilitas yang diberikan oleh para developernya. Dan tentu saja saya tidak akan mengambil nilai terhadap layanan pelanggan yang berbayar (fee-based service), toh kita maunya yang gratis saja.

Saya menggunakan situasi dimana produk antivirus digunakan oleh pengguna rumahan dan personal 1 individu sehingga support untuk multi-lisensi, komersial atau bussiness tidak saya masukkan. Jika developer menyediakan layanan dukungan berdasarkan jenis produk yang digunakan saya akan memilih produk yang bersangkutan (yang saya pakai pada review ini).

Jenis layanan dukungan pelanggan yang umum disediakan adalah

Frequently Asked Questions (FAQs), layanan ini menyediakan berbagai solusi dari masalah yang sering ditanyakan oleh para pengguna lain, layanan ini hanya ditujukan untuk mencari solusi dari masalah – masalah umum.

Knowledge Base, bisa disebut salah satu jenis istimewa dari sebuah database untuk manajemen pengetahuan, untuk menyediakan data yang mewakili beberapa pengalaman yang berkaitan dimana hasilnya berhubungan dengan permasalahan yang pernah dihadapai dan solusi – solusi yang menyertainya.

User Forum, pasti tersedia karena mereka (para developer) membutuhkan para pengguna yang biasanya ahli dalam memberikan solusi kepada pengguna lain, maka lahirlah forum.

Submit a Ticket, layanan ini untuk mengambil nomor antrian digunakan untuk menghubungi langsung pihak developer dengan mengirim pesan yang berisikan masalah yang dihadapai atau pertanyaan yang ingin diajukan.

Virus Removal Tool, sebuah software kecil yang disediakan oleh pihak developer untuk menghapus jenis virus tertentu. Removal Tool hanya dikhususkan sebagai simple-tool dan tidak diperuntukkan sebagai alternatif perlindungan real-time.

 

Avast! Pro AntiVirus

Avast-1Avast-2

Tampilan halaman web untuk dukungan pelanggan dari Avast cukup simpel dan semua jalan pintas ke semua layanan telah disediakan. Ilustrasi berupa foto wanita dengan tampilan layar notebook berupa halaman web “download” menunjukkan kategori sebagai layanan pelanggan untuk mendownload installer Avast atau definisi virus.

Disebelahnya foto kunci dipegang oleh seorang pria menunjukkan perihal layanan pelanggan yang berhubungan dengan masalah lisensi. Beberapa link tambahan yang berkaitan dengan layanan pelanggan dan kotak pencarian Knowledge Base juga disediakan. Plus link ke Support Center (Submit a Ticket), User Forum, Uninstall Utility, License Center, Virus Monitor dan Release History.

http://www.avast.com/community-and-support

Plus
Semua layanan ditampilkan dengan cukup rapi,
Link – link yang diberikan sesuai dengan masalah yang sering dihadapi.
Minus
Tidak ada.

AVG AntiVirus

AVGAVG-2

Pihak developer AVG menyediakan 2 jenis layanan untuk pelanggan, gratis dan berbayar namun saya hanya me-review yang gratis saja. Seperti biasa, tidak berbeda dengan Avast. FAQ dan Knowledge Base sudah menjadi standar untuk layanan dukungan pelanggan. Untuk AVG menambahkan layanan Video Tutorials.

Dan yang cukup mengejutkan adalah pihak developer AVG menyediakan jalur chatting sebagai layanan pelanggan, tapi sayangnya hanya untuk pengguna yang ingin membeli produk bukan untuk technical support.

Plus
Layout layanan dukungan pelanggan untuk Home User terkesan kurang baik.
Minus
Jalur chatting hanya untuk masalah saat pembelian produk.

Avira AntiVir Premium

Avira-1Avira-2

Seperti biasa, di halaman muka Avira Support langsung ditampilkan FAQs dan Knowledge Base lalu dibawahnya pada Avira Product Support disediakan layanan dukungan berdasarkan produk yang dipakai. Tentu saja saya memilih support untuk Avira AntiVir Premium tapi yang disediakan oleh pihak Avira ternyata hanya Support Forum dan Customer Service berbasis telephone.

http://www.avira.com/en/support/index.html

Sebagai tambahan informasi, pada Forum CHIP Online Indonesia telah hadir perwakilan resmi untuk produk Avira sebagai representative dalam sub-forum khusus. Silakan berkunjung melalui link dibawah ini.

http://forum.chip.co.id/f422-avira-antivirus-represented

Plus
Tersedia layanan support forum di Forum CHIP Online Indonesia.
Minus
Hanya menawarkan layanan standar apa adanya,
Jenis layanan melalui telephone kurang cocok di Indonesia.

BitDefender AntiVirus 2011

BitDefender-1BitDefender-2

Sepertinya BitDefender kurang memberikan layout yang gampang dimengerti karena pada halaman depan layanan pelanggan hanya ditampilkan Knowledge Base namun pihak developer menyajikannya dengan cara yang berbeda, dengan memilih kategori dari jenis masalah yang dihadapi lalu dokumen – dokumen yang berhubungan dengan masalah tersebut akan ditampilkan dalam bentuk link. Pengguna tinggal memilih link ke dokumen yang paling dekat hubungannya dengan masalah yang telah dijabarkan sebelumnya.

Jika dari semua link tersebut dirasa tidak ada yang cocok dengan masalah yang dihadapi, pengguna bisa menghubungi langsung pihak developer melalui icon tanda tanya dengan label “contact” dibagian bawah kiri. Pengguna tinggal menyertakan nama lengkap, alamat Email, negara asal, kategori dari masalah yang dihadapi, nomor lisensi produk, memilih produk yang digunakan lalu penjelasan mengenai masalahnya, jka perlu pengguna bisa melampirkan file yang berkaitan dengan masalah tersebut. Lalu pada halaman web yang sama, pihak developer menyediakan cara alternatif untuk menghubungi langsung yaitu chat, telephone dan forum.

http://kb.bitdefender.com/site/KnowledgeBase/consumer/

http://kb.bitdefender.com/site/Main/contactEmail/

Plus
Sistem pencarian yang mudah untuk knowledge base,
Jalur chatting yang cukup praktis dan menjadi trend saat ini.
Minus
Layout halaman awal customer support kurang rapi.

F-Secure AntiVirus 2010

F-Secure-1F-Secure-2

Pada halaman awal untuk layanan dukungan pelanggan khusus untuk produk AntiVirus, pihak F-Secure menyediakan link – link yang langsung ke masalah – masalah umum lalu plus searchbox Knowledge Base. Jika masih belum terselesaikan atau belum ketemu solusinya bisa mencoba  Contact Support.

Pada jalur Contact Support ini pihak developer menyediakan banyak alternatif seperti menghubungi pihak reseller terdekat, tapi sayangnya hanya untuk di wilayah negara tertentu. Lalu jalur lainnya adalah chat dengan support agennya lalu telephone dan mengirim Support Request.

http://www.f-secure.com/en_EMEA………/anti-virus2010/

http://www.f-secure.com/en_EMEA/support/home-office/contact-support/

Sama seperti Avira, telah ada perwakilan resmi untuk F-Secure di Forum CHIP Online Indonesia.

http://forum.chip.co.id/f254-f-secure-antivirus-represented

Plus
Banyak jalur alternatif yang disediakan,
Tersedia layanan support forum di Forum CHIP Online Indonesia.
Minus
Halaman awal customer support tidak ada untuk produk AntiVirus (pilih dulu).

Kaspersky AntiVirus 2011

Kaspersky-1Kaspersky-2

Awalnya saya agak kecewa dengan halaman web support Kaspersky untuk produk AntiVirus 2011-nya karena hanya menampilkan layanan jenis Knowledge base dan dibawahnya ditampilkan 5 artikel yang paling banyak dilihat (most viewed). Namun ternyata Kaspersky masih menyediakan banyak pilihan layanan pelanggan tapi berada di luar support produk AntiVirus.

Pada tab sebelah kiri terdapat tab Fighting malicious porgrams dan Self Service. Pada tab Fighting malicious programs, Kaspersky menyediakan beberapa fitur yaitu Rescue Disk, Removal Tool, Online Scanner, Virus-fighting utilities, Common information, Viruses and Solutions dan Rogue security software.

Pada tab self-service Kaspersky menyediakan database kode error, forum dan send request to Kaspersky. Pada self-service ini sebenarnya lebih ditujukan untuk pengguna professional tapi untuk pengguna awam bisa menuju ke forum untuk bertanya ke pengguna lain.

http://support.kaspersky.com/kav2011

http://support.kaspersky.com/viruses

http://support.kaspersky.com/selfhelp

Pada Forum CHIP Online, telah tersedia juga perwakilan resmi dari Kaspersky pada forum Virus, Sekuriti dan Keamanan Data.

http://forum.chip.co.id/f352-kaspersky-antivirus-represented

Plus
Layanan dukungan pelanggan cukup banyak yang disediakan,
Tersedia layanan support forum di Forum CHIP Online Indonesia.
Minus
Tampilan awal support produk AntiVirus hanya menyajikan knowledge base.

NOD32 AntiVirus 4

NOD32-1NOD32-2

Minim sekali, ya itulah pendapat saya saat melihat tampilan halaman support untuk produk NOD32 AntiVirus 4, hanya ada Knowledge Base dan alternatif lain seperi Forum, Dokumentasi dan Contact disediakan pada tab Support lain. Pada halaman Knowledge Base tadi disediakan tambahan alternatif yaitu Submit a Case Online, Installation Videos dan Give us Your Feedback.

Plus
Tidak ada.
Minus
Hanya disediakan layanan standar.

Norman AntiVirus and AntiSpyware

Norman-2Norman-1

Mirip dengan ESET NOD32, tidak banyak yang disediakan oleh pihak developer Norman dalam memberikan layanan dukungan untuk pelanggan. Hanya ada Knowledge Base dan Support Tools dalam varian untuk layanan pelanggan. Untuk menghubungi pihak Norman secara langsung sepertinya harus berusaha sedikit karena ada di link Contact Norman di bagian atas halaman website.

http://www.norman.com/support/support_issue_archive/en

http://www.norman.com/support/support_tools/en

Untuk Norman telah tersedia perwakilannya di Indonesia melalui PT. Vaksincom

http://www.vaksin.com/

Plus
Perwakilan resmi di Indonesia telah tersedia.
Minus
Halaman web untuk dukungan pelanggan tidak gampang dimengerti,
Jenis layanan yang disediakan tidak banyak.

Norton AntiVirus 2011

Norton-2Norton-3

Seperti biasa pihak developer memberikan beberapa layanan umum seperti Product Support, Spyware & Virus Removal dan NortonLive Services. Untuk Spyware & Virus Removal, Symantec menyediakan Norton Power Eraser (free) untuk memeriksa sistem operasi yang jika dicurigai telah terinfeksi malware, selebihnya pada Spyware & Virus Removal hanya ada layanan berbayar dari NortonLive Services.

Pada Product Support Symantec memberikan Knowledge Base namun berdasarkan isu – isu permasalahan yang sering dihadapi saja. Namun disini layout yang ditawarkan dalam bentuk kategori sehingga lebih terorganisir. Selain menu utama ditengah ada juga layanan Rebates, Returns/Refunds dan Order Status.

Rebate untuk mendapat potongan harga tapi sayangnya hanya berlaku di beberapa negara saja. Returns/Refunds adalah layanan untuk mengembalikan harga yang telah anda beli jika merasa tidak puas dengan kualitas produk yang ditawarkan. Limitasinya adalah 60 hari setelah melakukan pembelian produk. Order Status untuk memeriksa status pemesanan produk melalui Norton Account.

Lalu alternatif lainnya adalah melalui link Contact Us yang berada dibawah pojok kiri bawah (kurang mencolok). Pada Contact Us disediakan jalur chatting, telephone atau mengirim email ke pihak developer.

http://www.symantec.com/norton/support/index.jsp

http://www.symantec.com/norton/community/index.jsp

http://www.symantec.com/norton/security_response/removaltools.jsp

Plus
Tampilan awal knowledge base terorganisir dengan kategori.
Minus
Link Contact Us tidak mencolok terkesan fokus ke knowledge base.
Kesimpulan
Ada yang terlalu minim dalam memberikan varian layanan untuk dukungan pelanggan tapi ada juga yang menyediakan banyak alternatif. Yang menjadi andalah di semua produk adalah Knowledge Base dan User Forum.
Siapa yang terbaik?
Saya pribadi sedikit bingung untuk memberikan gelar terbaik dalam perbandingan ini karena sebagian besar tidak memberikan layout halaman web support yang mudah dan praktis. Banyak klik mouse yang harus dilakukan dan cukup rumit dalam mencari solusi.
Namun untuk gelar terbaik mungkin dengan nilai pas-pasan saya memberikannya untuk AVG dan Avira karena bisa memberikan semua layanan dukungan dalam satu halaman web meskipun tidak banyak memberikan alternatif.

9 thoughts on “Antivirus Battle Ground, When Detection is Not a Priority…!!!

  1. Untuk antivirus sebenarnya kita bergantung pada pihak developernya dalam memberikan update teraktual.. utk virus ramnit saya menggunakan Norton AntiVirus bisa terlindungi…

  2. ratna

    Thanks infonya. Saya bingung mau pakai AV apa. Saya sering dpt virus shortcut pd usb baru. Tdk hilang jg meski sdh d scan AV. Smadav mendeteksi sbg virus ramnit 32 tp tdk bisa menghapus dan muncul lagi, tdk tau jg apa itu, maklum awam soal IT dan AV. Pakai Bitdefender, Avira, Avast jg tdk mempan. Waktu coba pakai Nod32 versi 30 hari baru bisa. Ada recomendasi?

  3. oke… thanks untuk ajakannya… tapi untuk sementara ini saya belum bisa bergabung chat room karena masih ada kesibukan tugas kuliah dan kebetulan kesehatan saya masih terganggu.. mungkin kira-kira pada hari Sabtu jika ada jadwal kosong atau sudah fit bisa mengundang saya di chat room messenger…

    bro ghazali bisa menghubungi saya melalui kontak yang saya sediakan https://tridentcore.wordpress.com/contact-me/

  4. Ghazali

    kang aris,

    kebetulan ogud dan bbrp rekan sering membahas soal antivirus, ogud cek ada bro iyan.dk yg komen di forum chip, dan memang beliau maen di antivirus, tp lebih condong ke unix/linux security,

    di av-comparatives bisa di rekap bbrp test, jadi bisa disimpulkan untuk rate detection dan performance berdasarkan rekap, krn kita tahu bahwa dengan 1 pengujian tdk bisa disimpulkan 1 merk yg bagus, krn harus dilihat bbrp kali pengujian,

    bisa di cek di artikel :
    http://ebsoft.web.id/2011/03/23/bagaimana-cara-dan-metode-memilih-antivirus-terbaik/
    tp rekap hanya rate detection

    bisa di info messengernya, nanti boleh kita buat room di chat dengan bbrp teman termasuk bro iyan.dk akan ogud ajak join,

    wass

  5. Terima kasih kepada bro ghazali atas koreksi-nya, sebelumnya saya minta maaf jika ada kekeliruan atas data statistik kumulatif yang saya ambil dari pihak av-comparative.org, sebagai info saja mungkin pada saat memasukkan data statistik tersebut saya tidak menyadarinya jika daya yang dimasukkan terbalik. Maklum semua proses pembuatan artikel termasuk memasukkan data statistik kumulatif saya sendirian yang melakukannya. Sekali lagi terima kasih atas koreksinya, benar atau tidak dari semua pembaca yang menyimak review ini setahu saya hanya bro ghazali yang sepertinya membaca seluruh artikel ini, karena sebagian besar pembaca langsung loncat ke bagian kesimpulan.

    Untuk masalah pendapat anda untuk ketidaksetujuan karena saya tidak memprioritaskan masalah performa deteksi. Saya telah menjabarkan alasan saya kenapa tidak mengambil performa deteksi malware sebagai poin penting di bagian awal artikel ini. Jika bro ghazali ingin penjelasan yang lebih spesifik bisa menghubungi saya melalui messenger untuk kontak langsung dengan saya, terima kasih.

  6. ghazali

    saya kurang sependapat, yg dilihat dalam memilih antivirus adalah berdasarkan prioritas apalagi kalau bukan rate detection, performa, false alarm, spt yg selalu ditulis oleh av-comparatives,
    rate detection sudah dijelaskan termasuk : windows virus, macro, malware, worm, backdoor/bots, trojan, dan malware lain (threat)

    data sumber av-comparatives yg disalin pada : https://tridentcore.files.wordpress.com/2010/10/cumulativeavreports1.jpg
    apakah sudah valid ? mohon di cek kembali, contoh :
    -feb 2009, point 99.7 avira, avast 98.2 (anda terbalik)

    -agust 2009, point 99.4 avira, avast 98 (anda terbalik lagi)

    -feb 2010, point 99,3 di pegang oleh avira dan bukan avast (lagi2, anda terbalik),

    semoga ini hanya kesalahan tulis, dan bukan manipulasi data

    Ghazali

    rata2 data yg anda salin dari av-comparatives keliatan banyak terbalik

    wass
    Ghazali

  7. terima kasih sekali atas feedback-nya mas jk.. kedepannya akan saya usahakan untuk meng-uji produk2-nya melalui pengguna awam… sehingga akan terlihat lebih relevan… Thanks again…

  8. Johannes Kristianto

    Nice review, amat sangat membantu kita2 dalam memilih AV yg mudah digunakan dan reliable dalam memproteksi system kita….

    Tapi ada satu usulan dari saya…. Berdasarkan pengalaman selama ini, kemudahan penggunaan sebuah product AV adalah untuk mentargetkan pengguna awam, jadi saya usul kalau ada review seperti ini lagi, ada baikknya diambil sebagian pengujinya dari orang yang benar2 awam, orang2 yg hanya tau menggunakan saja, karena menurut saya pendapat orang2 awam inilah yang tentunya akan benar2 mencerminkan kemudahan penggunaan sebuah product AV…….

    Keep up the good work bro…

  9. yuga

    Akhirnya keluar juga review antivirus 2011 setelah sekian lama menunggu.. 😀

    menurut saya BitDefender AntiVirus 2011 terlalu mengambil space kosong yang sangat luar biasa besarnya dan ukuran file instalasi yang menjadi paling bengkak diantara semua peserta (245 MB / 280 MB), saya jadi penasaran sama isi dari BitDefender itu sampai membengkak kayak gajah filenya. Dan proses scan yang menguras waktu cukup lama diatas rata-rata. Apakah pihak BitDefender membuat AV ini terburu” atau memang asal buat?

    Dengan semua kekurangan AV di berbagai sektor, itu bisa dimaklumi karena tidak ada 100% AV sempurna baik dalam hal resouce RAM, space harddisk, maupun timing scan. yang terpenting itu bagaimana kita selalu UPDATE AV kita agar tidak di hinggapi virus..

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s